Entender a los clientes es un reto enorme, porque generalmente los seres humanos pensamos una cosa, decimos otra y terminamos haciendo algo completamente distinto.
El hecho de que un cliente diga que “compraría tu producto”, no significa que realmente lo haga en condiciones naturales del mercado.
“Si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que necesitaban, me hubieran dicho que un caballo más rápido”. -Henry Ford
Lo ideal, es analizar al cliente en su entorno natural y así descubrir insights y datos que nos permitan entender sus necesidades y comportamientos.
"Si quieres estudiar a los animales, no vayas a un zoológico... ve a la selva." -Martin Lindstrom
A continuación, te comparto 5 herramientas diseñadas para salir a interactuar con nuestros clientes y conocerlos desde su perspectiva más humana.
1. Mapa de empatía
El Mapa de Empatía es una herramienta creada para que las empresas puedan entender a sus clientes como personas, conociendo sus necesidades, miedos, frustraciones y los elementos del entorno que tienen influencia sobre sus decisiones.
La idea es ir un poco más allá al momento de conocer a nuestros clientes, en lugar de limitarnos sólo analizar características generales como edad, sexo o ubicación geográfica. Gracias al mapa de empatía podrás obtener información relevante para ajustar tu propuesta de valor y estrategia de comunicación a las necesidades reales y más profundas de tu cliente.
Más información: Mapa de empatía
2. Design Thinking
Design Thinking o Pensamiento de Diseño es una metodología para el desarrollo de productos que se caracteriza por incluir de manera activa a los clientes como parte del proceso.
El reto con el Design Thinking es construir productos y servicios que sean humanamente deseables, técnicamente viables y económicamente rentables; para ello, la metodología se vale de herramientas y técnicas propias del diseño para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requerimientos para el éxito del negocio.
Más información: Design Thinking
3. Value Proposition Canvas
Value Proposition Canvas o Lienzo de la Propuesta de Valor, es una herramienta creada por Alexander Osterwalder para construir productos y servicios que solucionen problemas reales del cliente.
En la parte derecha del lienzo encontramos 3 bloques: Frustraciones, Alegrías y Tareas del Cliente. A través de estos 3 bloques se busca identificar cuáles son las acciones que debe realizar el cliente para solucionar su problema y qué factores le causan alegría o frustración en el proceso.
En la parte izquierda del lienzo procederemos a diseñar los elementos de nuestra propuesta de valor teniendo en cuenta la información del lado derecho. El resultado final debe ser soluciones que le faciliten la vida al cliente a la vez que le reducen sus frustraciones.
Más información: Value Proposition Canvas
4. Jobs to be done
Jobs to be done es una teoría, creada por Clayton Christensen, que se fundamenta en que los clientes quieren SOLUCIONES, no productos o servicios; es decir, cuando un cliente adquiere un producto o servicio, realmente tiene como objetivo realizar una o varias tareas o trabajos.
Nuestra mente realiza automáticamente la transformación de una tarea que queremos realizar al producto o servicio que puede ayudarnos a realizarla.
A través de este enfoque, lo que buscamos es crear productos y servicios que tengan como objetivo hacer más fácil la vida del cliente, ofreciéndole soluciones eficientes y efectivas a los problemas que desea resolver.
Más información: Jobs to be done
5. Customer Journey Map
El Customer Journey Map o Mapa de experiencia del cliente, es una herramienta que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.
El objetivo de esta herramienta es poder ver los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente al relacionarse con tu empresa (ya sea a través de un servicio, producto o de lo que sea), y así analizar cómo se siente el cliente en cada uno de esos pasos.
Gracias al Customer Journey Map podemos identificar los puntos de contacto con el cliente en los que siente frustración y enfocarnos en mejorar su experiencia en nuestro negocio.
¿Has utilizado alguna de estas herramientas en tu empresa?
A través de estas cinco herramientas podrás conocer mejor a tus clientes y entregarles propuestas de valor que sean realmente atractivas y acordes con sus necesidades, deseos y expectativas.
Publicado por Javier Diaz
